واحد خدمات پس از فروش شرکت امن پردازان سورنا، به دلیل تمرکز بر ارائه ی خدمات مطلوب و افزایش رضایت مشتریان خود، نسبت به بهینه سازی خدمات پس از فروش اقدام نموده است و در این راستا ضمن ارتقاء محدوده ی گارانتی، سازمان خدمات پس از فروش شرکت را توسعه داده است. در این سند جزئیات بیشتر در مورد نحوه ی گارانتی محصولات شرکت ارائه شده است. این سند ممکن است هر سال دو مرحله تغییر داده شود، که تغییرات در کارت گارانتی یا شرایط گارانتی اعلام شده به مشتری، تبیین خواهد گردید .

سوالات متداول

تشخیص کالا و اعتبار گارانتی

کالاهای دارای کارت گارانتی

به منظور حصول اطمینان از شناسایی محصولات شرکت و نیز اطلاع از اعتبار گارانتی محصول، کد مخصوص بر روی کالا و کارت QRCode گارانتی برای محصولات شرکت تهیه شده است که به صورت بر چسب های بارکد و گارانتی الصاق میگردد. کد گارانتی با مشخصات کالا که در سامانه ی مدیریت خدمات پس از فروش ثبت شده مقایسه می گردد و در صورت وجود و یکسان بودن اطلاعات کالا، کالای مورد نظر به امن پردازان سورنا تعلق خواهد داشت و در غیر این صورت، لازم است مشتری یا نمایندگی وی اطلاعات خرید کالا را جهت بررسی بیشتر به شرکت امن پردازان سورنا تحویل نماید تا به صورت ویژه بررسی گردد. برای کالاهایی که الزاما با کارت گارانتی خدمات پس از فروش رایگان ارائه میگردند، اعتبار کارت و وجود برچسب هولوگرام و نیز مخدوش نبودن اطلاعات روی کارت، مبنای ارائه ی خدمات خواهد بود.

کالاهای فروخته شده از طریق قرارداد

برای کالاهایی که به صورت قراردادی فروخته شده اند، مبنای تشخیص کالا صورت جلسه‌ی تحویل کالا میباشد.

کالاهای فروخته شده ، به صورت فاکتوری

برای کالاهایی که به صورت فاکتوری فروخته شود ، بر اساس مندرجات ذیل فاکتور فروش، کالا تشخیص داده خواهد شد.

گارانتی الکترونیکی

تشخیص کالای فاقد کارت گارانتی فیزیکی به شرط ارائه ی کد رهگیری گارانتی (که به شماره ی همراه شخص ارسال شده یا به رایانامه ی وی ارسال گردیده، یا در پورتال مشتریان قابل نمایش می باشد)، جزئیات مشخصات این کالا از طریق کد ارسالی و ارتباط با سامانه ی مدیریت خدمات پس از فروش شرکت، مشخص خواهد شد .

شرایط و محدودیتهای گارانت

کالاها ی دارای کارت گارانتی

با توجه به تنوع محصولات و شرایط گارانتی متفاوت هر محصول ، شرایط و محدودیتهای ارائه ی خدمات گارانتی و حدود و ثغور آن بر اساس جزئیات موجود در کارت گارانتی خواهد بود.

کالاهای فروخته شده از طریق قرارداد

برای محصولاتی که فاقد کارت گارانتی میباشند ، و بر اساس قرارداد فروخته شده باشند ، بر اساس قرارداد فروش کالا و نیز پیوست تعهدات شرکت ، اقدام خواهد شد.

کالاهای فروخته شده ، به صورت فاکتوری

اگر کالایی به صورت فاکتوری فروخته شده باشد و فاقد کارت گارانتی بوده ولی مشمول گارانتی باشد، خدمات گارانتی بر اساس جزئیات موجود در ذیل فاکتور فروش انجام خواهد شد

گارانتی الکترونیکی

جزئیات و محدودیتها و حدود و ثغور این کالاها از طریق اطلاعات منتشر شده در سایت شرکت ، قابل دسترسی می باشد.

All In One شرایط گارانتی

موارد نقض گارانتی

1-پایان یافتن مدت زمان دوره خدمات دستگاه و قطعات جانبی ، براساس آن‌چه روی قطعه و یا کارت گارانتی درج شده باشد.

2-باز شدن بدنه دستگاه به‌ هر دلیل  اقدام به تعمیر توسط شخص یا اشخاصی به‌ غیر از کارشناسان یا نمایندگان این شرکت

3-عیوب ناشی از تماس یا قرارگرفتن در مجاورت مایعات، حرارت بالا، سرمای شدید، مواد شیمیایی، امواج مغناطیسی شدید، گرد و غبار و خاک زیاد و به‌طور کلی آسیب‌های ناشی از عدم رعایت شرایط صحیح نگهداری

4- ایرادات ناشی از حوادث طبیعی مانند سیل، زلزله، آتش‌سوزی و مانند آن  هر نوع آسیب فیزیکی مانند شکستگی، کنده شدن قطعات، خراشیدگی، خم شدگی، تاب برداشتگی، ترک خوردگی

5-هر نوع آسیب الکترونیکی مانند سوختگی، ترکیدگی، تغییر رنگ قطعات بر اثر نوسانات برق شهر یا اتصال لوازم جانبی معیوب و غیره که با چشم مشاهده شده و به دلایلی جز ایراد ذاتی قطعه یا اشکالات ناشی ازخط تولید کارخانه باشد.

6-خرابی درایو نوری دستگاه به دلیل لمس قسمت‌های حساس، استفاده ناصحیح و یا وارد شدن اجسامی به‌ غیر از لوح‌ها

7-سوختگی، تغییر رنگ و غیره که با چشم قابل مشاهده باشد.

8-خرابی ظاهری سوکت‌ها و درگاه‌های ورودی و خروجی فشرده استاندارد به داخل دستگاه به‌صورتی که قطعات داخلی درایو آسیب ببینند.

9-عیوب ناشی از عدم اتصال صحیح لوازم جانبی همچون ابزارهای مجهز به خروجی تلویزیون

10-آسیب‌دیدگی فن، صفحه کلید و ماوس و صفحه ی نمایش ناشی از ضربه، گرد و خاک زیاد و یا استفاده از مواد شوینده

11- ایرادات و عیوب سخت‌افزاری ناشی از نصب و استفاده  از نرم‌افزارهای غیر استاندارد ، سیستم عامل‌های غیر منطبق و یا آلوده شدن سیستم به ویروس‌های کامپیوتری

12- مخدوش شدن سریال دستگاه، موجود روی برچسب کارخانه و یا برچسب پشتیبانی

13- آسیب های ناشی از افتادن یا سایر آسیبهای فیزیکی

14- آسیب آداپتور ناشی از نوسان برق

15- آسیب ناشی از استفاده ی نادرست از پایه

16- آسیب ناشی از نصب نادرست بر روی دیوار

نکات تکمیلی ارایه خدمات

1_ گارانتی فقط شامل مواردی است که در طول دوره ضمانت در اثر خرابی قطعات و اشکالات ناشی از تولید در کارخانه ودر شرایط عادی استفاده رخ داده باشد.

2_ دستگاهی که تعمیرآن مقرون به‌صرفه نبوده و یا تولید آن متوقف شده باشد، به‌شرط دارا بودن شرایط گارانتی، با کالای مشابه تعویض و اختلاف قیمت مربوطه به‌روز محاسبه خواهد شد.

 3-قطعاتی که زمان گارانتی آن‌ها به اتمام رسیده و یا ضمانت آن‌ها باطل شده است، در صورت امکان با دریافت هزینه تعمیر خواهند شد.

4-در زمان تحویل کالا و در صورت تمایل مشتری، امکان آزمون حضوری دستگاه فراهم خواهد بود.

5-تعمیرات انجام شده روی قطعات بدون گارانتی، تا یک ماه از زمان تعمیر تحت ضمانت است.

6- صفحه نمایش LCD/LED در صورتی معیوب شناخته شده و نیازمند تعمیر و یا تعویض خواهد بود که بیش از یک نقطه تاریک یا روشن و 3 تا 5 نقطه رنگی داشته باشد.
7- با مراجعه به سایت شرکت به نشانی www.ecsiran.com ، می‌توانید به صورت لحظه‌ای از وضعیت خدمت‌رسانی به کالای خود در گردش کار شرکت مطلع شوید.
 جدیدترین اخبار مانند فعال‌سازی گارانتی تکمیلی ، نحوه تمدید مدت زمان گارانتی و تعمیرات دستگاههای متفرقه و بدون گارانتی ، شرایط و قوانین جدید خدمات پس از فروش، از طریق سایت www.ecsiran.com منتشر می‌شود.

8- پس از اتمام دوره گارانتی کالا، تا 5 سال خدمات پس از فروش بر روی کالا ارائه میشود.

9-مدت زمان تحویل کالا به مشتری، 3 الی 15 روز کاری است. پس از گذشت این مدت و در صورت موجود بودن کالای مشابه، کالای جایگزین به مشتری تحویل داده خواهد شد در غیر اینصورت  به ازای هر هفته تاخیر از سوی این واحد، دو ماه به مدت گارانتی کالا اضافه خواهد شد.

10-برای دستگاه های خارج از گارانتی که توسط این مرکز و با دریافت هزینه تعمیر می شوند، مدت زمان گارانتی تعمیر برای قطعه تعویض شده، 6 ماه در نظر گرفته می شود.
11-در صورت اعلام کارخانه سازنده مبنی بر عیوب ذاتی دستگاه، این مرکز موظف به تعویض کالای مذکور در 3 ماه اول گارانتی می باشد.

12- در صورتیکه ایراد دستگاه یا قطعه تحت پوشش گارانتی طی 3 بار مراجعه متوالی توسط این واحد رفع نشده باشد، درصورت تایید کارشناسان مبنی بر پابرجا بودن همان ایراد، این مرکز ملزم به تعویض کالا می باشد.

رفع مسئولیت

1-برای ارسال دستگاه به مرکز خدمات ، می‌بایست از بسته‌بندی مناسب و ضد ضربه، مانند جعبه اصلی یا بسته بندی با چند لایه از نایلونهای حبابدار استفاده شود.

2-مرکز خدمات مسئولیتی در قبال مفقود شدن، صدمه دیدن و یا شکستگی و ضرب‌ دیدگی دستگاه‌هایی که به‌صورت پستی/ از طریق پیک موتوری/ از طریق آژانسهای حمل و نقل/ از طریق تاکسی های اینترنتی و یا روش‌های مشابه دریافت و یا ارسال می‌شوند نداشته و کلیه عواقب مادی و معنوی آن به‌عهده شرکت حامل خواهد بود که توسط مشتری پیگیری خواهد شد.

3- مسئولیت حمل و نقل کالا به مرکز خدمات پس از فروش به‌عهده مشتری است.

4- به‌منظور حفظ اطلاعات دستگاه، لازم است مشتری از اطلاعات ارزشمند خود یک نسخه پشتیبان تهیه کند. همچنین با توجه به اینکه حافظه جانبی دستگاه(هارد) ممکن است تعویض و یا فرمت شود، شرکت تعهدی برای حفظ اطلاعات، سیستم عامل و سایر نرم‌افزارهای اصل و یا غیر اصل موجود روی دستگاه ندارد.
5- مشتری موظف است در هنگام خرید از سلامت فیزیکی دستگاه، اطمینان حاصل کند.

6- چنانچه در هنگام پذیرش دستگاه، موارد نقض گارانتی تشخیص داده نشده و پس از باز شدن دستگاه، نشانه‌های نفوذ مایعات، شکستگی یا دستکاری و مانند آن مشاهده شود، کارشناسان فنی شرکت می‌توانند بر طبق معیارهای ذکر شده، ضمانت‌نامه دستگاه را باطل کرده و هزینه مورد نیاز برای انجام تعمیرات را از صاحب کالا دریافت کنند.

درخواست ارائه ی خدمات

ارائه ی خدمات بعد از تکمیل فرم در واحد خدمات پس از فروش و امضاء آن ممکن خواهد بود.
نسخه دوم فرم درخواست ارائه ی خدمات که تحویل آورنده ی کالا می شود، برای دریافت کالای تعمیر/تعویض شده، لازم است. شرکت به هرکس که برگه ی مزبور را تحویل دهد، کالا را ارائه می نماید و مسئولیت حفظ و نگهداری از برگه به عهده ی صاحب کالا می باشد.

رسیدگی به شکایات

رسیدگی به شکایات و انتقادات از طریق شماره تلفنهای شرکت، تکمیل فرم انتقاد و پیشنهادات در محل واحد خدمات پس از فروش و یا ثبت در سایت شرکت ممکن می باشد .